Okres letni dla większości z nas nieuchronnie wiąże się z możliwością skorzystania z długo wyczekiwanego i w pełni zasłużonego urlopu, a tym samym, z możliwością opuszczenia miejsca aktywności życiowej i udania się na wyjazd wakacyjny. Podczas gdy część z nas wybiera organizację wyjazdu na własną rękę, inni decydują się skorzystać z ofert przygotowanych w tym zakresie przez biura podróży. Przedstawiana nam w biurze podróży oferta wycieczki wygląda zazwyczaj bardzo zachęcająco. Biuro podróży gwarantuje nam komfortowe warunki zakwaterowania, pełne wyżywienie, liczne atrakcje i udogodnienia w miejscu zakwaterowania oraz w jego najbliższej okolicy, ciszę i spokój zapewniające całkowity relaks. Kiedy już jednak docieramy do miejsca naszego upragnionego urlopu następuje brutalne zderzenie z rzeczywistością. Mianowicie, okazuje się, że na miejscu wszystko wygląda inaczej niż w przedstawionej nam ofercie biura podróży. Przedstawiony w ofercie biura podróży jako miejsce naszego zakwaterowania czterogwiazdkowy hotel w rzeczywistości okazuje się być zwykłym pensjonatem, przyhotelowy basen jest wyłączony z użytku dla gości hotelowych, gdyż akurat odbywa się jego remont, a jeszcze na domiar złego ktoś ukradł naszą cenną biżuterię z pokoju hotelowego.
Czy w omawianej sytuacji przysługują nam jakieś roszczenia w stosunku do biura podróży?
Otóż, odpowiedź na zadane powyżej pytanie może być tylko twierdząca - tak, przysługują. W zależności od okoliczności danej sprawy, nasze uprawnienia w związku z nienależytym wykonaniem przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych mogą objąć m.in. prawo do odstąpienia od umowy zawartej z biurem podróży i żądania zwrotu ceny wykupionej wycieczki, prawo żądania obniżenia ceny wycieczki lub prawo domagania się od biura podróży rekompensaty majątkowej za tzw. zmarnowany urlop.
Zasady odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych
Odpowiedzialność biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych została uregulowana w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych. Regulacja ta ma charakter autonomiczny w stosunku do ogólnych zasad odpowiedzialności kontraktowej, tj. odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania, sformułowanych we właściwych przepisach Kodeksu cywilnego, co oznacza, że przepisy te znajdują odpowiednie zastosowanie do odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych tylko w zakresie nieuregulowanym w przepisach ustawy o usługach turystycznych.
W odróżnieniu od ogólnych zasad odpowiedzialności kontraktowej, biuro podróży odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych nie na zasadzie winy, lecz na zasadzie ryzyka. Odpowiedzialność na zasadzie ryzyka ma charakter odpowiedzialności obiektywnej, co oznacza, że dla przypisania tej odpowiedzialności nie jest konieczne udowodnienie, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest skutkiem określonych zaniedbań i niedochowania należytej staranności przez biuro podróży na etapie realizacji umowy o świadczenie usług turystycznych. Brak winy biura podróży w niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy o świadczenie usług turystycznych nie będzie zatem sam w sobie stanowił okoliczności wyłączającej jego odpowiedzialności. Zgodnie natomiast z treścią art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, odpowiedzialność biura podróży zostanie wyłączona, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych było spowodowane wyłącznie:
Biuro podróży odpowiada na zasadzie ryzyka nie tylko za własne działania i zaniechania, lecz także za działania i zaniechania innych osób uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie o świadczenie usług turystycznych, w szczególności za działania i zaniechania przewoźnika oraz przedsiębiorcy hotelarskiego. Zgodnie bowiem z treścią art. 474 Kodeksu cywilnego, dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób którym wykonanie zobowiązania powierza. W konsekwencji, zaistnienie takich okoliczności jak wielogodzinne opóźnienie wylotu w związku z awarią samolotu, czy też kradzież z pokoju hotelowego rzeczy należących do uczestnika imprezy turystycznej, będzie zawsze aktualizowało odpowiedzialność biura podróży.
W kontekście ustalenia, czy w danym przypadku spełnione zostały przesłanki odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, istotne znaczenie ma wskazanie okoliczności, których zaistnienie należy interpretować jako niewykonanie lub nienależyte wykonanie przez biuro wspomnianej umowy. Nienależytym wykonaniem umowy o świadczenie usług turystycznych będzie przede wszystkim niewykonanie na rzecz klienta biura podróży usług przewidzianych w treści tej umowy. Do innych przypadków nienależytego wykonania przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych należy zaliczyć takie zdarzenia jak uszkodzenie ciała uczestnika wycieczki doznane przez niego w miejscu zakwaterowania, uszkodzenie bagażu uczestnika wycieczki w czasie lotu czy kradzież jego rzeczy z pokoju hotelowego.
Podstawowym obowiązkiem biura podróży jest wykonanie na rzecz klienta wszelkich usług przewidzianych w zawartej z nim umowie o świadczenie usług turystycznych. Usługi te odnoszą się w szczególności do następujących kwestii:
Należy zauważyć, że biuro podróży jest zobowiązane do wykonania nie tylko tych usług, które zostały wprost wyszczególnione w samej treści umowy zawartej z klientem, lecz także tych wszystkich usług, których wykonanie zostało zagwarantowane przez biuro podróży w informacjach pisemnych udostępnionych klientowi na etapie zapoznawania się przez niego z daną ofertą, takich jak foldery, katalogi lub broszury. Zgodnie bowiem z treścią art. 12 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych, jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych udostępnianych klientowi na etapie prezentacji danej oferty stają się elementem umowy o świadczenie usług turystycznych.
Zgodnie z treścią art. 16a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, organizator turystyki (czyli biuro podróży), który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny. Zgodnie natomiast z treścią ust. 2 i ust. 4 przytoczonego powyżej artykułu, jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, to może on wówczas żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Z treści art. 16a ustawy o usługach turystycznych wynikają zatem dla klienta biura podróży następujące uprawnienia:
W odróżnieniu od ogólnych zasad odpowiedzialności kontraktowej, biuro podróży odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych nie na zasadzie winy, lecz na zasadzie ryzyka. Odpowiedzialność na zasadzie ryzyka ma charakter odpowiedzialności obiektywnej, co oznacza, że dla przypisania tej odpowiedzialności nie jest konieczne udowodnienie, że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest skutkiem określonych zaniedbań i niedochowania należytej staranności przez biuro podróży na etapie realizacji umowy o świadczenie usług turystycznych. Brak winy biura podróży w niewykonaniu lub nienależytym wykonaniu umowy o świadczenie usług turystycznych nie będzie zatem sam w sobie stanowił okoliczności wyłączającej jego odpowiedzialności. Zgodnie natomiast z treścią art. 11a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, odpowiedzialność biura podróży zostanie wyłączona, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych było spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta;
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć lub uniknąć;
- siłą wyższą.
Biuro podróży odpowiada na zasadzie ryzyka nie tylko za własne działania i zaniechania, lecz także za działania i zaniechania innych osób uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie o świadczenie usług turystycznych, w szczególności za działania i zaniechania przewoźnika oraz przedsiębiorcy hotelarskiego. Zgodnie bowiem z treścią art. 474 Kodeksu cywilnego, dłużnik odpowiedzialny jest jak za własne działanie lub zaniechanie za działania lub zaniechania osób, z których pomocą zobowiązanie wykonywa, jak również osób którym wykonanie zobowiązania powierza. W konsekwencji, zaistnienie takich okoliczności jak wielogodzinne opóźnienie wylotu w związku z awarią samolotu, czy też kradzież z pokoju hotelowego rzeczy należących do uczestnika imprezy turystycznej, będzie zawsze aktualizowało odpowiedzialność biura podróży.
W kontekście ustalenia, czy w danym przypadku spełnione zostały przesłanki odpowiedzialności biura podróży za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, istotne znaczenie ma wskazanie okoliczności, których zaistnienie należy interpretować jako niewykonanie lub nienależyte wykonanie przez biuro wspomnianej umowy. Nienależytym wykonaniem umowy o świadczenie usług turystycznych będzie przede wszystkim niewykonanie na rzecz klienta biura podróży usług przewidzianych w treści tej umowy. Do innych przypadków nienależytego wykonania przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych należy zaliczyć takie zdarzenia jak uszkodzenie ciała uczestnika wycieczki doznane przez niego w miejscu zakwaterowania, uszkodzenie bagażu uczestnika wycieczki w czasie lotu czy kradzież jego rzeczy z pokoju hotelowego.
Uprawnienia przysługujące klientowi biura podróży w razie niewykonania usług przewidzianych w umowie o świadczenie usług turystycznych
- miejsca pobytu lub trasy wycieczki;
- czasu trwania imprezy turystycznej;
- programu imprezy turystycznej;
- zakwaterowania uczestników imprezy turystycznej w obiekcie hotelarskim o określonym standardzie i określonych udogodnieniach;
- przewozu uczestników imprezy turystycznej określonym środkiem transportu;
- wyżywienia.
Należy zauważyć, że biuro podróży jest zobowiązane do wykonania nie tylko tych usług, które zostały wprost wyszczególnione w samej treści umowy zawartej z klientem, lecz także tych wszystkich usług, których wykonanie zostało zagwarantowane przez biuro podróży w informacjach pisemnych udostępnionych klientowi na etapie zapoznawania się przez niego z daną ofertą, takich jak foldery, katalogi lub broszury. Zgodnie bowiem z treścią art. 12 ust. 2 ustawy o usługach turystycznych, jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych udostępnianych klientowi na etapie prezentacji danej oferty stają się elementem umowy o świadczenie usług turystycznych.
Zgodnie z treścią art. 16a ust. 1 ustawy o usługach turystycznych, organizator turystyki (czyli biuro podróży), który w czasie trwania danej imprezy turystycznej nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, stanowiących istotną część programu tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenie zastępcze. Jeżeli jakość świadczenia zastępczego jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, klient może żądać odpowiedniego obniżenia ceny. Zgodnie natomiast z treścią ust. 2 i ust. 4 przytoczonego powyżej artykułu, jeżeli wykonanie świadczeń zastępczych jest niemożliwe albo klient z uzasadnionych powodów nie wyraził na nie zgody i odstąpił od umowy, to może on wówczas żądać naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy. Z treści art. 16a ustawy o usługach turystycznych wynikają zatem dla klienta biura podróży następujące uprawnienia:
- uprawnienie do żądania wykonania przez biuro podróży świadczenia zastępczego, które aktualizuje się w sytuacji, gdy biuro podróży nie wykonuje przewidzianych w umowie usług stanowiących istotną część programu danej imprezy turystycznej;
- uprawnienie do żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej (czyli uprawnienie do żądania naprawienia szkody wynikłej z nienależytego wykonania umowy), które aktualizuje się w sytuacji, gdy jakość świadczenia zastępczego wykonanego przez biuro podróży jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej;
- uprawnienie do odstąpienia od umowy i żądania naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy (czyli uprawnienie do żądania m.in. zwrotu zapłaconej przez klienta ceny imprezy turystycznej), które aktualizuje się w sytuacji, gdy klient z uzasadnionych powodów nie wyraził zgody na wykonanie świadczenia zastępczego;
- uprawnienie do żądania naprawienia szkody wynikłej z niewykonania umowy, które aktualizuje się w sytuacji, gdy wykonanie świadczenia zastępczego przez biuro podróży jest niemożliwe.
W praktyce, sporo trudności sprawia ustalenie wysokości szkody wyrządzonej klientowi w związku z niewykonaniem przez biuro podróży określonych usług przewidzianych w umowie o świadczenie usług turystycznych. W omawianej sytuacji szkodę powinna stanowić wartość usługi niewykonanej przez biuro podróży, którą to wartość należałoby ustalać przyjmując za punkt odniesienia całą cenę danej imprezy turystycznej w przeliczeniu na jednego klienta. Polskie sądy przy ustalaniu wysokości szkód doznanych przez klientów biur podróży w związku z nienależytym wykonywaniem umów o świadczenie usług turystycznych coraz częściej odwołują się także do treści tzw. Karty Frankfurckiej, czyli dokumentu opracowanego na zlecenie Izby Cywilnej Wyższego Sądu Krajowego w Niemczech, który to dokument przewiduje procentowo określone obniżenie ceny imprezy turystycznej za poszczególne nieprawidłowości przy wykonywaniu umów o świadczenie usług turystycznych. Przykładowo, zgodnie z treścią Karty Frankfurckiej, brak balkonu w pokoju hotelowym, który został zagwarantowany klientowi biura podróży w zawartej z nim umowie, uzasadnia obniżenie ceny imprezy turystycznej o 5-10 procent, natomiast brak zagwarantowanego klientowi basenu przyhotelowego może stanowić podstawę do żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej o 10-20 procent. Niestety, nawet autorzy Karty Frankfurckiej nie byli w stanie przewidzieć wszystkich mogących wystąpić nieprawidłowości przy wykonywaniu przez biura podróży umów o świadczenie usług turystycznych, dlatego też przy ustalaniu wysokości odszkodowań należnych klientom biur podróży z tego tytułu niezbędne może okazać się odwołanie do treści art. 322 Kodeksu postępowania cywilnego. Zgodnie z treścią art. 322 Kodeksu postępowania cywilnego, jeżeli w sprawie o naprawienie szkody, o dochody, zwrot bezpodstawnego wzbogacenia lub o świadczenie z umowy o dożywocie sąd uzna, że ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub nader utrudnione, może w wyroku zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, opartej na rozważeniu wszystkich okoliczności sprawy.
Odszkodowanie za tzw. zmarnowany urlop
Niewykonanie lub nienależyte wykonanie przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych może uprawniać klienta do dochodzenia naprawienia nie tylko doznanej przez niego szkody majątkowej, lecz także do żądania odszkodowania za uszczerbek niemajątkowy w postaci utraty przyjemności z wypoczynku, a więc odszkodowania za tzw. zmarnowany urlop.
Możliwość dochodzenia odszkodowania za tzw. zmarnowany urlop wymaga z reguły udowodnienia wielu, szczególnie dolegliwych dla klienta biura podróży nieprawidłowości, które zaistniały przy wykonywaniu przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych. Niewykonanie przez biuro podróży tylko pojedynczej usługi zagwarantowanej w umowie nie będzie zatem, co do zasady, stanowiło podstawy dochodzenia odszkodowania za tzw. zmarnowany urlop. W orzecznictwie sądowym do okoliczności uzasadniających przyznanie poszkodowanym klientom biur podróży odszkodowań za tzw. zmarnowany urlop zalicza się w szczególności: zakwaterowanie uczestników wycieczki w obiekcie hotelowym niespełniającym podstawowych warunków higienicznych, wystąpienie u uczestników wycieczki dolegliwości zdrowotnych w związku ze złymi warunkami higienicznymi panującymi w danym obiekcie hotelowym, wielokrotne przekwaterowywanie uczestników wycieczki w czasie trwania danej imprezy turystycznej, niemożność skorzystania z większości atrakcji przewidzianych w programie danej imprezy turystycznej.
Zobacz: uzasadnienie wyroku Sądu Okręgowego w Radomiu z dnia 21 listopada 2013 roku w sprawie o sygn. IV Ca 466/13
Zobacz: uzasadnienie wyroku Sądu Okręgowego w Radomiu z dnia 21 listopada 2013 roku w sprawie o sygn. IV Ca 466/13
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz